.@eoghan, PDG de @intercom, et @fergal_reid, Responsable AI, rejoignent @labenz sur le @cogrev_podcast pour discuter de la manière dont ils ont construit Fin—l'agent de service client AI qui est passé d'un taux de résolution de 35 % à 65 % en 30 mois tout en pionnier un modèle de tarification basé sur les résultats à 99¢ par résolution. Ils explorent : * Pourquoi l'intelligence n'est pas le goulot d'étranglement—GPT-4 était déjà assez intelligent, et seulement quelques points de pourcentage de leur amélioration de 30 points provenaient de meilleurs modèles de base * L'ingénierie contextuelle comme véritable moteur : modèles de récupération personnalisés, re-rankers, et des milliers de tests A/B en production qui détectent des changements de taux de résolution de 0,1 % * Le modèle de tarification à 99¢ par résolution qui a commencé de manière non rentable mais a atteint des marges de niveau logiciel grâce à des taux de succès améliorés et à la baisse des coûts d'inférence * Comment Fin a résolu le problème de l'équipe de support sous-marin sans licenciements massifs—ralentissant les nouvelles embauches tout en faisant monter les humains dans la chaîne de valeur (sauf pour les BPO, qui sont remplacés immédiatement) HORAIRES : (00:00) À propos de l'épisode (03:43) Suivre l'AI (09:56) Évaluation des modèles et des évaluations (13:04) Incumbents vs. Startups (18:54) Risque produit et jugement (Partie 1) (19:00) Sponsors : Linear | AGNTCY (21:34) Risque produit et jugement (Partie 2) (23:42) L'histoire des licenciements de Klarna (Partie 1) (32:11) Sponsors : Claude | Shopify (36:13) L'histoire des licenciements de Klarna (Partie 2) (36:14) Augmenter le taux de résolution (45:00) L'intelligence n'est pas le goulot d'étranglement (50:10) Combler le fossé de l'automatisation (56:20) Précision humaine vs. AI (1:01:03) La nuance de la vitesse (1:04:48) Considérer les changements de paradigme (1:09:31) Modèle de tarification basé sur les résultats (1:19:12) Hacking décontracté et insights (1:26:05) Adoption de l'AI et ambition (1:36:00) Conclusion